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保險服務(wù)是保險機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面。

記者從中國人壽壽險公司了解到，該公司累計服務(wù)客戶超過5億人，2023年業(yè)務(wù)數(shù)量超過30億件。在如此巨大的運營壓力之下，2023年，中國人壽壽險公司全年賠付件數(shù)2213萬件，賠付金額599億元，件均理賠時效0.38天，最快處理時長低至秒級，為客戶提供了“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)。

面對龐大的業(yè)務(wù)數(shù)量、多元的服務(wù)需求，好服務(wù)如何煉成？近日，《金融時報》記者在中國人壽廈門分公司調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過長期的探索實踐，中國人壽運營服務(wù)體系率先實現(xiàn)了標準化，逐步走向集約化，目前正在大力發(fā)展數(shù)智化。

中國人壽廈門同安客戶服務(wù)中心工作人員為客戶辦理業(yè)務(wù)。本報記者 付秋實 攝

什么是好服務(wù)

客戶服務(wù)好不好，天天與客戶打交道的一線業(yè)務(wù)人員最有發(fā)言權(quán)。

“我們的理賠實在太給力了！”2019年加入中國人壽廈門分公司理賠部的陳心瑋分享了自己看到的變化，“理賠案件逐步由傳統(tǒng)紙質(zhì)申請資料過渡到線上報案。從數(shù)據(jù)上來看，2019年，個人業(yè)務(wù)線上報案率僅為86.69%，到2023年底，已經(jīng)達到了98.42%?？蛻魣蟀父臃奖悖覀兘邮召Y料的速度也更加快捷。前幾天聽到兩個業(yè)務(wù)伙伴聊天，正月初五幫客戶報案，本以為過年期間不會很快得到處理，結(jié)果第二天客戶就發(fā)來微信說，收到了賠款。”

對于快捷，已經(jīng)加入中國人壽25年的銷售總監(jiān)林景樂感觸更深：“20年前，簽好一張保單可能要10天甚至半個月，有時候缺少一個材料就得來回折騰好幾次?，F(xiàn)在，材料齊全的情況下，半天就可以出單，客戶隨時隨地投保，方便又快捷?！?/p>

隨著客戶數(shù)量不斷增多，客戶的需求也越來越多樣化。2002年加入中國人壽廈門分公司的銷售主管魏華分享了一件近日發(fā)生的事?！扒皫滋?，我接到了老客戶陳先生的電話，他有一筆100萬元滿期金可以領(lǐng)取，但由于金額太大，無法用手機領(lǐng)取，因為年事已高行動不便，又無法到柜面領(lǐng)取，于是聯(lián)系了我?！痹谂c陳先生具體溝通后，魏華立即聯(lián)系公司，決定通過國壽e店APP中的“保全管家代辦”功能為客戶提供移動式柜臺服務(wù)。“我相當(dāng)于一個移動的柜臺，為陳先生辦理了滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。滿期金到賬后，陳先生十分開心，對我的服務(wù)非常滿意?！?/p>

越來越便捷、越來越人性化，充分響應(yīng)客戶需求，三位一線業(yè)務(wù)人員看到的變化、分享的故事，從細枝末節(jié)勾勒出中國人壽好服務(wù)的樣子。

據(jù)中國人壽壽險公司流程與運營部總經(jīng)理吳雁萍介紹，經(jīng)過多年深耕，中國人壽壽險公司形成了服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費者權(quán)益保護實等八大優(yōu)勢。

比如，在服務(wù)渠道方面，從第一個柜面、第一通電話開始，中國人壽壽險公司打造了“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系，涵蓋壽險APP、95519客戶服務(wù)專線、柜面服務(wù)網(wǎng)點、官方微信公眾號等13個服務(wù)渠道，讓客戶隨時隨地找到服務(wù)的入口。

除了線上服務(wù)入口，在廈門，中國人壽建設(shè)了5個客戶服務(wù)中心，遵循統(tǒng)一精細的作業(yè)和服務(wù)標準，為市民提供周到的服務(wù)。記者走進中國人壽廈門同安客戶服務(wù)中心，大氣簡潔的職場不僅僅提供傳統(tǒng)的保單服務(wù)，還包含服務(wù)體驗、銷售支持、消保教育宣傳基地三個區(qū)域。據(jù)了解，該服務(wù)中心在2023年實現(xiàn)柜面轉(zhuǎn)型升級，已經(jīng)從一家傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為四位一體的客戶體驗中心。

找到服務(wù)的入口，還需要能夠解決具體問題。中國人壽壽險公司線上服務(wù)平臺壽險APP包含160余項功能，投保、理賠、紅利領(lǐng)取、保單借款、客戶信息變更等絕大部分服務(wù)訴求都能通過壽險APP完成。目前，該平臺月平均使用近1000萬人次。

在中國人壽廈門同安客戶服務(wù)中心，工作人員為線上客戶提供“空中客服”遠程視頻服務(wù)。 本報記者 付秋實 攝

好服務(wù)如何煉成

“好服務(wù)不是講出來的，是做出來的，是客戶感知到的。”吳雁萍對《金融時報》記者說，2023年，中國人壽壽險公司接到監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)送投訴總量在行業(yè)占比較2017年下降近16個百分點。

在投訴占比下降的背后，面對的是龐大的業(yè)務(wù)數(shù)量、多元的服務(wù)需求。在巨大的運營壓力之下，好服務(wù)是如何煉成的？

“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運營發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實現(xiàn)了公司運營服務(wù)能力迭代升級，自我超越?！眳茄闫颊f。

短短一句話濃縮了中國人壽壽險公司多年來持之以恒的探索實踐。

“保險是專業(yè)領(lǐng)域。客戶感知是沒有標準的，但是我們的服務(wù)必須有標準。”據(jù)吳雁萍介紹，1998年，中國人壽編寫了第一版《壽險實務(wù)》，并以此為根基進行縱深實踐，建立并細化各類實務(wù)、手冊、培訓(xùn)課程，共同構(gòu)筑了該公司好服務(wù)的管理制度體系。

從沒有統(tǒng)一標準，到有統(tǒng)一標準，到標準持續(xù)優(yōu)化，既為業(yè)務(wù)運行提供了標準答案，更為智能集約做好了預(yù)習(xí)功課。2000年之前，中國人壽還是縣級分散作業(yè)，2000年到2005年實現(xiàn)了市級集中作業(yè)，2006年到2021年實現(xiàn)了省級集中作業(yè)，從2021年開始的三年，分別實現(xiàn)了保全、核保、理賠三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的共享作業(yè)。從“省級集中”到“全國集約共享”，使中國人壽整體運營效率大幅提升，件均業(yè)務(wù)審核時間縮短了27%。

如今，中國人壽正在深耕科技驅(qū)動的數(shù)智化運營。一組2019年與2023年的對比數(shù)據(jù)充分說明了該公司數(shù)智化水平的大幅躍升：主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率提升了20個百分點、壽險APP用戶數(shù)提升了1.3倍、理賠智能審核率提升了50個百分點、核保人工作業(yè)占比下降了10個百分點。

期待數(shù)據(jù)融合應(yīng)用破局

隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生，客戶對保險服務(wù)也提出了更高要求，特別是在理賠，這一客戶對保險最關(guān)注的感知觸點。

為了響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點，中國人壽壽險公司持續(xù)在理賠服務(wù)方面推陳出新。比如，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，為客戶提供理賠直付模式。

據(jù)了解，在傳統(tǒng)的醫(yī)療險理賠流程中，住院客戶需要在治療結(jié)束出院時，先行支付全部醫(yī)療費用，再向保險公司報案，提交完整資料，待審批通過后，才能從保險公司獲取保險理賠款。中國人壽壽險公司關(guān)注到客戶收集理賠資料困難、往返保險公司費時費力的痛點，自2004年開始探索將理賠環(huán)節(jié)前置，并于2016年全面推廣理賠直付服務(wù)，目前部分地區(qū)實現(xiàn)了一站式結(jié)算，客戶出院時基本醫(yī)保與商業(yè)保險同步結(jié)算賠付，實現(xiàn)了無感獲賠。

截至2023年底，中國人壽壽險公司理賠直付累計服務(wù)客戶超2950萬人次。2023年，直付賠案量超727萬件，賠付金額近50億元。

接下來，如何讓更多客戶享受到理賠直付服務(wù)？“坦白講，路徑很長?！睋?jù)吳雁萍介紹，一方面，需要客戶授權(quán)；另一方面，需要數(shù)據(jù)應(yīng)用方釋放數(shù)據(jù)。目前，保險機構(gòu)主要采取與醫(yī)院、第三方數(shù)據(jù)公司合作的方式，擴大理賠直賠服務(wù)的覆蓋面?！安贿^，國家數(shù)據(jù)局等17部門聯(lián)合印發(fā)的《‘?dāng)?shù)據(jù)要素×’三年行動計劃（2024—2026年）》，對于商業(yè)保險公司是很好的契機”。

2023年底印發(fā)的《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動計劃（2024—2026年）》提出，為了便捷醫(yī)療理賠結(jié)算，支持醫(yī)療機構(gòu)基于信用數(shù)據(jù)開展先診療后付費就醫(yī)。推動醫(yī)保便民服務(wù)。依法依規(guī)探索推進醫(yī)保與商業(yè)健康保險數(shù)據(jù)融合應(yīng)用，提升保險服務(wù)水平，促進基本醫(yī)保與商業(yè)健康保險協(xié)同發(fā)展。

在今年全國兩會期間，全國政協(xié)委員、中國人壽集團董事長白濤提出，近年來，我國數(shù)字金融發(fā)展取得明顯成效，移動支付、數(shù)字信貸等領(lǐng)域已走在全球前列，金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)線上化已經(jīng)基本完成，平臺化正在大力推進，智能化處于起步階段，但在實踐中數(shù)字金融發(fā)展還面臨一些困難和挑戰(zhàn)，其中之一便是適應(yīng)數(shù)字金融發(fā)展的法律體系有待完善。目前，網(wǎng)絡(luò)安全法、數(shù)據(jù)安全法、個人信息保護法等主要是在信息安全和信息保護方面進行了規(guī)范，在促進數(shù)據(jù)共享流通與合法利用方面缺乏明確規(guī)定，數(shù)據(jù)要素價值還未充分釋放。

數(shù)字金融是個生態(tài)系統(tǒng)，單靠金融機構(gòu)自身積累很難取得根本性突破，為了推動金融服務(wù)提質(zhì)增效，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活，白濤建議，堅持立法修法先行。建立健全公共數(shù)據(jù)集中開放共享等法律法規(guī)，明確數(shù)據(jù)合規(guī)流轉(zhuǎn)的實施細則，兼顧安全性與流通性，支持金融機構(gòu)運用大數(shù)據(jù)進行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，為充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用、促進數(shù)字金融發(fā)展創(chuàng)造更好條件。

(作者：記者 付秋實 編輯：劉能靜 孫榕 )

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