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6字服務感知 8項服務優(yōu)勢打造“國壽好服務”

來源：今日熱點網 2024-05-22 15:22:10

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作為國有大型金融機構，中國人壽持續(xù)實施數字化轉型，依托數據和技術優(yōu)勢構建數字金融生態(tài)，持續(xù)推動業(yè)務模式和服務方式變革升級，服務的精準性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好滿足人民群眾對美好生活的需要。2023年，集團旗下壽險公司整體理賠時效0.38天，廣發(fā)銀行“發(fā)現精彩”和手機銀行APP月均活躍客戶數量超2500萬，財險業(yè)務理賠滿意度達99.5%。

隨著保險更廣泛深入地服務國計民生，客戶對金融保險服務體驗也提出了更高要求。中國人壽在客戶服務上深耕細作，不斷迭代，持續(xù)擴展服務的內涵外延，用心打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務品牌。經過多年深耕，公司形成“服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優(yōu)、適老服務暖、消費者權益保護實”的服務優(yōu)勢，超越客戶期待，成就行業(yè)標桿。

“國壽好服務”是怎么煉成的？

中國人壽集團旗下壽險公司流程與運營部負責人介紹：“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數智驅動的運營發(fā)展之路，歷經管理方式、業(yè)務規(guī)范、作業(yè)方式、服務方式、系統和流程等六大變革，實現了公司運營服務能力迭代升級、自我超越?！?/p>

以理賠服務為例，中國人壽壽險公司2023年整體理賠時效0.38天，賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。數據背后，是中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式的不懈努力。公司先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預付提前賠、電子發(fā)票省心賠等特色服務，并持續(xù)深耕科技和數智化技術，2023年理賠智能審核率較5年前提升50個百分點。

中國人壽壽險公司2015年推進實施“以客戶為中心，以互聯網為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為公司建設“新一代”系統和高質量運營服務體系奠定了基礎。近年來，在“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的運營服務總目標引領下，著力構建先進的新“睿運營”模式，構筑完備的高質量運營服務體系，創(chuàng)建統一精細的作業(yè)和服務標準，打造一流的專業(yè)隊伍和能力，深耕科技驅動的數智運營。2023年底主要業(yè)務領域線上化率較五年前提升約20個百分點，APP用戶數提升1.3倍，核保人工作業(yè)降低10個百分點，數智化水平及客戶體驗大幅躍升，消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。

自2021年起，中國人壽服務質量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等指標均處于行業(yè)前列，第三方調查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

硬實力和軟實力雙向發(fā)力柜面轉型贏得客戶

“我預定了一個紀念像章，限量版，很難買的，要趕緊下定金。”一位衣著樸素的老人一邊說著，一邊拿著手機開心地對坐在柜臺后的工作人員展示，要求辦理保單借款10萬元。交談中，柜面服務人員敏銳地察覺到其中潛藏的金融詐騙風險因素。

“爺爺，您的家人在廈門嗎？”柜員耐心地與老人溝通了解情況。在得到老人的同意后，柜員與其家人取得聯系。老人的女兒告知父親年事已高，容易落入詐騙陷阱，以前已發(fā)生過類似經歷。在大家的耐心勸說及防騙知識普及下，老人最終撤回借款申請，避免了可能發(fā)生的損失。事后，這位老人留言道謝：“感謝你們的嚴謹和耐心，幫我規(guī)避了盲目輕信可能造成的經濟損失?！?/p>

這是2023年5月發(fā)生在中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務中心的一幕，也是中國人壽打造“國壽好服務”品牌、在柜面創(chuàng)建統一精細作業(yè)和服務標準的一個縮影。中國人壽大力推進柜面轉型，截至2023年底，集團旗下壽險公司全國已有超450個柜面形象煥顏升級。與此同時，穩(wěn)步推動符合條件的柜面由傳統的“保單服務”轉型為四位一體的客戶體驗中心，包括保單服務中心、服務體驗中心、銷售支持中心和消費者權益保護宣傳教育基地。

在中國人壽壽險廈門分公司同安客戶服務中心內，智能體驗區(qū)明亮寬敞，針對不同年齡群體的消費者權益保護宣傳教育片、金融知識片循環(huán)播放，各類材料和APP體驗觸手可及。3臺智慧柜員機前置分流，為客戶提供自助、免排隊服務；綜合服務、現金服務、空中客服、VIP服務、洽談室等功能區(qū)靈活搭配、各司其職，客戶辦理過程流暢舒適，閩南語方言服務拉近了與本地客戶距離。中國人壽壽險廈門分公司相關負責人介紹，2023年同安支公司是廈門分公司唯一一家總保費突破4億元的支公司，客服網點轉型帶來的更好服務贏得了客戶好評和信賴，也有效支持了高質量發(fā)展。

聽客戶需求想客戶所想與客戶“雙向奔赴”

線上一鍵直達，線下就在身邊。中國人壽綜合化服務渠道為客戶提供了極大的便利，特別是為努力滿足移動互聯時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽大力推廣壽險APP、95519客戶服務專線、官方微信公眾號等線上服務渠道和服務觸點，并提供“空中客服”遠程視頻服務，讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務，提高非現場服務的便捷度和交互性，打通線上服務“最后一公里”。

在廈門，2023年在中國人壽壽險APP實名認證的市民近21萬人，全年個人業(yè)務客戶通過線上報案理賠近1.2萬件，個人理賠業(yè)務e化率達98.4%。中國人壽壽險廈門分公司還接到8583筆“空中客服”遠程視頻服務，接通率達94.65%，最遠通過空中客服為在美國的客戶辦理保單借款，當天即解決客戶資金周轉難題。

此外，2023年，中國人壽壽險廈門市分公司在穩(wěn)健經營廈門市第六輪大病醫(yī)療保險業(yè)務的基礎上，以第1名成績中標廈門市第七輪大病醫(yī)療保險業(yè)務，服務全市470萬大病保險參保人，當年累計處理賠付案件40萬件，平均每個工作日處理理賠案約1600件，大病保險理賠結算服務持續(xù)保持消費者權益保護零投訴。

胸懷“國之大者”，厚植為民情懷。中國人壽將不斷深化科技創(chuàng)新，實施數字化轉型，推動業(yè)務模式和服務方式變革升級，持續(xù)提供多樣化專業(yè)性金融保險產品和服務，深化打造“國壽好服務”品牌，滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化金融需求，更好服務國家經濟發(fā)展大局。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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