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廈門同安中國(guó)人壽客戶服務(wù)中心的智能體驗(yàn)區(qū)

◎周亮 記者 韓宋輝

“我買了10多年保險(xiǎn)了，第一次理賠是在2007年，當(dāng)時(shí)把各種票據(jù)整理給業(yè)務(wù)員，等四五天才能拿到賠款?！睆B門的王洪英阿姨對(duì)上海證券報(bào)記者感慨，現(xiàn)在在中國(guó)人壽App上傳一下票據(jù)資料，保險(xiǎn)賠款第二天就能到賬， 比以前方便多了。

消費(fèi)者少走路、少交材料的背后，是數(shù)據(jù)多跑腿、技術(shù)多出力所代表的數(shù)字金融賦能。記者近期深入廈門、廣東等地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的提速，離不開(kāi)金融監(jiān)管部門的大力推動(dòng)。今年以來(lái)，金融監(jiān)管部門普遍將“數(shù)字金融”“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”列為各地重點(diǎn)工作。金融監(jiān)管總局近日發(fā)文明確，未來(lái)5年，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要基本建成數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)廣泛普及?？梢灶A(yù)見(jiàn)，我國(guó)數(shù)字金融建設(shè)提擋加速在即。

“空中客服”中心客服人員正在接線

金融消費(fèi)者：服務(wù)快了，貸款易了

除了線上理賠，王洪英阿姨還偶爾通過(guò)“打個(gè)視頻”解決一些小難題。王洪英舉例說(shuō)，比如，超過(guò)30萬(wàn)元的保單借款、銀行卡、身份證資料更新等等，以前都需要去線下柜臺(tái)辦理，現(xiàn)在“打個(gè)視頻”就解決了。

王洪英所說(shuō)的“打個(gè)視頻”，是中國(guó)人壽為打通便民金融服務(wù)“最后一公里”所推出的“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)。記者在廈門同安的中國(guó)人壽客戶體驗(yàn)中心看到，“空中客服”專線不時(shí)有客戶接入進(jìn)來(lái)，他們與工作人員開(kāi)著視頻“面對(duì)面”聊一會(huì)兒，業(yè)務(wù)就辦好了。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門分公司接到8583筆“空中客服”需求，接通率達(dá)94.65%。

保險(xiǎn)理賠更便捷了，只是數(shù)字金融賦能金融機(jī)構(gòu)的一個(gè)剪影。在銀行信貸資金投放上，數(shù)字金融同樣能帶來(lái)事半功倍的效果。

一個(gè)表現(xiàn)是，貸款資金流入企業(yè)的速度更快了。佛山登奇機(jī)電技術(shù)有限公司是國(guó)家級(jí)專精特新“小巨人”企業(yè)。廣發(fā)銀行佛山分行信貸人員在了解到該企業(yè)的“高端裝備伺服電機(jī)數(shù)字化車間”升級(jí)項(xiàng)目有資金需求后，通過(guò)“數(shù)字貸”為其提供6000萬(wàn)元授信，為企業(yè)數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型提供了資金“活水”。

業(yè)內(nèi)人士介紹，“數(shù)字貸”是佛山于2021年在全國(guó)首創(chuàng)的金融舉措，針對(duì)一些制造業(yè)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的貸款難、資金不足問(wèn)題，通過(guò)貸款貼息，鼓勵(lì)銀行支持制造業(yè)企業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。

記者在調(diào)研中了解到，今年以來(lái)，金融機(jī)構(gòu)通過(guò)挖掘自身數(shù)據(jù)資源創(chuàng)新金融產(chǎn)品、提高金融服務(wù)便利性的舉措還有很多，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正掀起一場(chǎng)數(shù)字金融變革浪潮，提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本，最終實(shí)現(xiàn)金融為民、讓利于民。

工作人員正在指導(dǎo)客戶在智慧柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)

金融機(jī)構(gòu)：投入多了，效率高了

消費(fèi)者之所以感受到服務(wù)快了，貸款易了，是因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)近年持續(xù)加大技術(shù)投入，讓數(shù)據(jù)流動(dòng)起來(lái)，不斷提升科技和數(shù)據(jù)挖掘能力，加快經(jīng)營(yíng)管理線上化、自動(dòng)化、智能化建設(shè)，機(jī)構(gòu)的整體運(yùn)行效率提升了。

頻繁通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出單的銷售人員是最直接感知金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)效率的群體?！耙酝鶐涂蛻敉侗?，需要收集各式各樣的紙質(zhì)材料，20年前，出一張保單可能要10天甚至半個(gè)月?！痹谥袊?guó)人壽壽險(xiǎn)公司工作已25年的銷售總監(jiān)林景樂(lè)說(shuō)，現(xiàn)在一部手機(jī)隨時(shí)隨地投保，客戶材料齊全的話，半天就能出單。

前端的便捷，得益于后端運(yùn)營(yíng)體系的不斷迭代升級(jí)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理吳雁萍告訴記者，公司近年來(lái)推進(jìn)“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，有效促進(jìn)公司的系統(tǒng)變革，運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)從手工到實(shí)現(xiàn)電子化、線上化、智能化，讓作業(yè)、服務(wù)、管控開(kāi)啟了數(shù)字化發(fā)展新征程。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已初見(jiàn)成效。截至2023年底，中國(guó)人壽相較5年前，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率提升約20個(gè)百分點(diǎn)，理賠智能審核率提升約50個(gè)百分點(diǎn)，核保人工作業(yè)占比降低10個(gè)百分點(diǎn)。

銀行機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也在提速。據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，2023年，6家國(guó)有大行及8家全國(guó)性股份行金融科技投入總額達(dá)1782億元，同比增長(zhǎng)6.04%。部分中小銀行也在加大科技投入。微眾銀行數(shù)字金融發(fā)展部負(fù)責(zé)人姚輝亞介紹，該行科技人員占比始終保持在50%以上，歷年科技研發(fā)費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入的比重超過(guò)9%。

將進(jìn)一步加大技術(shù)投入

記者在調(diào)研走訪中發(fā)現(xiàn)，由于我國(guó)數(shù)據(jù)要素相關(guān)制度、技術(shù)、立法還不完善，金融機(jī)構(gòu)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型受限，內(nèi)生動(dòng)力不足。在這種背景下，金融監(jiān)管部門近年多次發(fā)力，要求金融機(jī)構(gòu)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力和水平。

以深圳為例，2022年，原深圳銀保監(jiān)局率先發(fā)布《深圳銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行動(dòng)方案（2023—2025年）》，明確數(shù)字化創(chuàng)新方向與著力點(diǎn)，推動(dòng)當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。

具體執(zhí)行上，金融機(jī)構(gòu)要從內(nèi)、外部同時(shí)落地。深圳市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)田淮陽(yáng)介紹，一方面各機(jī)構(gòu)要利用數(shù)字技術(shù)深度賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，降低成本提升運(yùn)營(yíng)效率；另一方面各機(jī)構(gòu)要運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)，精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)融資需求，持續(xù)提升面向企業(yè)的數(shù)字化綜合服務(wù)能力。

深圳的做法并非孤例，記者調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，浙江、大連、遼寧等地金融監(jiān)管部門也紛紛將推動(dòng)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型列為今年工作重點(diǎn)之一。以金融監(jiān)管總局遼寧監(jiān)管局為例，該局將實(shí)施“數(shù)據(jù)要素+金融服務(wù)”行動(dòng)，促進(jìn)數(shù)據(jù)有序共享與綜合應(yīng)用，還會(huì)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效納入科技監(jiān)管評(píng)級(jí)。

全國(guó)范圍內(nèi)的數(shù)字金融建設(shè)即將提擋加速。金融監(jiān)管總局近日發(fā)文要求，要積極引導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力；鼓勵(lì)科技領(lǐng)先金融機(jī)構(gòu)向中小金融機(jī)構(gòu)輸出風(fēng)控工具和技術(shù)服務(wù)；大力發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端業(yè)務(wù)，拓展線上渠道，加強(qiáng)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同。

多家金融機(jī)構(gòu)相關(guān)條線負(fù)責(zé)人均對(duì)記者表示，監(jiān)管部門釋放的信號(hào)非常明確，預(yù)計(jì)金融機(jī)構(gòu)接下來(lái)會(huì)進(jìn)一步加大技術(shù)投入，AI技術(shù)、大模型等智能技術(shù)將進(jìn)入廣泛應(yīng)用階段，金融服務(wù)的智能化、便捷性有望在未來(lái)一段時(shí)間迎來(lái)明顯躍升。

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