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每日速遞：618 抖音電商全面升級(jí)消費(fèi)者服務(wù) 重點(diǎn)強(qiáng)化購(gòu)后體驗(yàn)

來(lái)源：億邦動(dòng)力 2023-06-14 10:09:24

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(資料圖片)

【億邦原創(chuàng)】5 月 31 日至 6 月 18 日，" 抖音 618 好物節(jié) " 上線。為進(jìn)一步提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，活動(dòng)期間，抖音電商公布多項(xiàng)消費(fèi)者體驗(yàn)治理舉措及成果。其中，針對(duì)發(fā)貨物流、退款體驗(yàn)和商家服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，過(guò)去半年中平臺(tái)進(jìn)行了重點(diǎn)升級(jí)，消費(fèi)者體驗(yàn)得到有效改善。本次 "618" 大促，全面升級(jí)后的服務(wù)系統(tǒng)也將為消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和權(quán)益保駕護(hù)航。

據(jù)抖音平臺(tái)調(diào)研，發(fā)貨速度是電商消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題，占比達(dá) 35%。發(fā)貨慢、不發(fā)貨，預(yù)售周期過(guò)長(zhǎng)等因素會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者的下單意愿。此外，退貨退款是否方便快捷、商家服務(wù)是否積極專業(yè)，也直接體現(xiàn)在 NPS（消費(fèi)者凈推薦值）、CCR（消費(fèi)者抱怨指數(shù)）和 CPO（百萬(wàn)訂單進(jìn)線量）等數(shù)據(jù)指標(biāo)之上。數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去幾個(gè)月，因發(fā)貨物流、退換貨等問(wèn)題有效改善，平臺(tái)的消費(fèi)者粘性持續(xù)增加。

抖音電商明確規(guī)定，僅允許履約、服務(wù)等各方面體驗(yàn)都好的商家使用預(yù)售功能，并通過(guò)多項(xiàng)措施鼓勵(lì)商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。相較去年，平臺(tái)現(xiàn)貨比例提升超 10 個(gè)百分點(diǎn)。

同時(shí)，抖音對(duì)發(fā)貨超時(shí)、惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫(kù)存、虛假承諾發(fā)貨時(shí)效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。平臺(tái)還通過(guò)優(yōu)化交互和觸達(dá)，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì) " 晚發(fā)必賠 " 的權(quán)益認(rèn)知，緩解其體驗(yàn)損傷。目前平臺(tái)的平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)較去年底縮短了 36%。

抖音電商還全量推行 " 極速退 " 能力，提升消費(fèi)者退貨退款的體驗(yàn)。其中，" 未發(fā)貨極速退 " 支持 0 秒退款，無(wú)需商家審核，訂單覆蓋率超 97%；" 在途極速退 " 在非消費(fèi)者責(zé)任場(chǎng)景下，支持運(yùn)輸途中 0 秒退款；" 取件極速退 " 保障消費(fèi)者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。

此外，平臺(tái)基于發(fā)貨物流、售后服務(wù)、客服接待三大模塊，對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合衡量。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢、無(wú)故拒絕售后、超時(shí)發(fā)貨等違規(guī)行為，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量評(píng)定較低，平臺(tái)會(huì)對(duì)其施以違規(guī)積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。

今年 2 月以來(lái)，抖音平臺(tái)已嚴(yán)懲超 1 千個(gè)服務(wù)評(píng)定極差商家。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)有較明顯改善，發(fā)貨超時(shí)率下降 76%，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿的反饋率下降 67%，對(duì)商家在線回復(fù)滿意度提升 57%。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，平臺(tái)將持續(xù)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行體系化和精細(xì)化治理，同時(shí)引導(dǎo)和激勵(lì)商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者的權(quán)益保障。

每日速遞：618 抖音電商全面升級(jí)消費(fèi)者服務(wù) 重點(diǎn)強(qiáng)化購(gòu)后體驗(yàn)

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