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動輒上萬字幾十項能不能給冗長的App用戶協(xié)議劃劃重點？

來源：工人日報 2022-04-21 07:39:04

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近日，江蘇省消保委對App用戶協(xié)議閱讀狀況做了一個小調查。結果顯示，App用戶協(xié)議大多冗長復雜，其中的加粗條款也很難對消費者起到顯著提示作用。律師建議將重要條款單獨列舉，讓消費者對格式條款中重要內容實現(xiàn)無障礙閱讀。

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使用App前，你認真讀過用戶協(xié)議、隱私協(xié)議嗎？

2022年1月1日至4月10日，江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心共監(jiān)測到全省與App用戶協(xié)議、隱私協(xié)議相關的敏感輿情8020條。

消費者的“槽點”主要集中在：首次下載使用App時，用戶必須點擊“我已閱讀并同意用戶協(xié)議和隱私政策”后才能繼續(xù)使用；用戶協(xié)議動輒上萬字甚至數(shù)萬字；用戶協(xié)議中包含重要條款，未明確標識，其中可能有霸王條款，給消費者維權帶來阻礙。

現(xiàn)狀動輒上萬字的協(xié)議暗藏玄機

記者體驗多款App發(fā)現(xiàn)，許多App在下載使用時必須點擊“我己閱讀并同意”相關用戶協(xié)議，否則無法注冊使用。

記者打開一款知名購物App，隨機選中一商品后點擊購買，此時彈出新用戶注冊頁面，只有勾選“我已閱讀并同意”相關服務條款、用戶服務協(xié)議、隱私條款、認證服務條款，方可注冊成功，繼續(xù)進行購買操作。這些條款內容都十分冗長，幾十項大條款又套著若干子條款，其中還有一些專業(yè)術語。

記者“硬著頭皮”閱讀服務條款，其中一條寫著：“您一經(jīng)注冊用戶賬號，即視為您同意***（該平臺）及/或其關聯(lián)公司通過短信或者電子郵件、語音外呼等方式向您注冊時填寫的手機號碼或者電子郵箱發(fā)送相應的商品廣告信息、促銷優(yōu)惠等營銷信息；您如果不同意發(fā)送，您可以通過相應的退訂功能進行退訂?！?/p>

有媒體總結，部分App借機“挖坑”，消費者一不小心就容易掉進不同意協(xié)議內容則不能使用、遭“暗度陳倉”、被“先斬后奏”、一次同意則次次同意、個人信息被轉送第三方等五重陷阱。

有網(wǎng)友統(tǒng)計了應用市場的數(shù)款App隱私協(xié)議，發(fā)現(xiàn)這些隱私政策字數(shù)最長的接近1.8萬字，短的也有六七千字，平均字數(shù)在1.3萬字左右。以普通人閱讀速度大約為300字/分鐘看下去，平均要40多分鐘才能讀完。

江蘇省消保委日前對App用戶協(xié)議閱讀狀況做的小調查發(fā)現(xiàn)，一些用戶協(xié)議對消費者的提示作用，“不能說一點效果沒有，只能說聊勝于無”。

一些網(wǎng)友吐槽：“當代年輕人最常用的謊言是‘我已閱讀并同意用戶協(xié)議’”“不同意就不能用，我有得選嗎？”“能看完的人都是勇士，能看懂的人都是博士”……

投訴隱形霸王條款太不合理

4月上旬，一位消費者在某購物App買了一雙鞋，因為信息錯誤選擇退款，發(fā)現(xiàn)少退28元。經(jīng)查，原來該App《買家須知》有相關違約金費用說明。

記者查看發(fā)現(xiàn)，該購物平臺在提交訂單頁面最下方確實有《買家須知》，并且默認“提交訂單即表示同意《買家須知》”。點開《買家須知》，其內容十分冗長，在第五大項“買家取消訂單”中有相關違約金費用說明，規(guī)定：買家付款成功后30分鐘內取消訂單的，需支付費用為0元；買家付款成功超過30分鐘且在賣家發(fā)貨前取消訂單的，需支付費用為28元……

這位消費者認為，其他網(wǎng)絡購物平臺上對于在賣家發(fā)貨前取消訂單都是退全款，既然該購物平臺有這樣的不同之處，那更要在顯眼處提醒購買者注意。該平臺只在提交訂單界面出現(xiàn)了《買家須知》，違約金費用說明淹沒在許多條款內容里，買家非常不易察覺。而且退款后沒有任何提示就扣了28元，直到用戶核對賬單才發(fā)現(xiàn)，“這很不合理”。

記者從江蘇省消保委獲悉，類似的投訴還有不少。

今年1月，一名消費者在某數(shù)據(jù)恢復App上下單98元恢復一個手機視頻，在進行到最后一步時被工作人員以微信渠道要求額外再加錢298元，理由是：耗時長、難度大。消費者不認同臨時加價，客服表示用戶協(xié)議第7條已經(jīng)標明，但消費者認為，“App頁面以及客服人員都沒有對這項條款作出強調，這種隱形霸王條款很不合理”。

建議重要條款應顯著提示

根據(jù)消費者權益保護法第26條第1款規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

“動輒上萬字的隱私協(xié)議、用戶協(xié)議，普通消費者確實無力閱讀。”江蘇省消保委消費維權公益律師夏磊說，“協(xié)議中與消費者有重大利害關系的內容應該用更為簡潔的文字、更為合理的方式來呈現(xiàn)，履行提示義務。”

一次，夏磊在使用支付寶繳停車費時，手機自動彈出一條“個人信息保護提示”，提示平臺將會獲取繳費號碼信息，并將傳輸給收費單位，征求用戶意見是否同意。夏磊認為，“這種將重要信息以彈窗的形式出現(xiàn)來提醒消費者注意，是一種很好的方式?！?/p>

江蘇省消保委在調查中發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有部分App開發(fā)出相關功能，便于消費者閱讀。

例如，新用戶使用京東App購買商品，同樣必須勾選《京東隱私政策》。但打開京東App的設置，可以看到最下面有“隱私政策簡要版”“個人信息收集清單”“應用權限說明”“第三方共享個人信息清單”的選項。進入頁面，可以看到與消費者相關的一些信息通過圖文、表格形式被表現(xiàn)出來。

“開發(fā)類似功能能更好地保障消費者的知情權，值得提倡?！毕睦谡J為，這項功能的出現(xiàn)也表明App用戶協(xié)議實際上可以做到提綱挈領，方便閱讀。

“App用戶協(xié)議有必要‘減減肥’?！毕睦诮ㄗh，面對用戶詬病已久的用戶協(xié)議、隱私協(xié)議內容冗長、難以閱讀的問題，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應當積極回應，對復雜的協(xié)議提供重要條款的摘要，或將涉及權利義務的重要條款以簡明易懂的表格、圖文等形式展現(xiàn)，讓消費者對格式條款中重要內容實現(xiàn)無障礙閱讀。同時，消費者也要提高維權意識，多關注相關協(xié)議內容，了解自己的權利義務。

關鍵詞：視點觀察動輒上萬字幾十項能不能給冗長的App用戶協(xié)