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3月以來(lái)，新一輪新冠肺炎疫情席卷全國(guó)多地，興業(yè)銀行信用卡總部所在的上海也成為受疫情影響較為嚴(yán)重的地區(qū)之一。為深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，興業(yè)銀行信用卡排除各種困難，以高度的責(zé)任感和使命感扎實(shí)筑牢金融抗疫防線，凝心聚力抗擊疫情，全力保障疫情期間信用卡消保工作不受影響，維護(hù)客戶權(quán)益。

系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)，助力化解投訴痛點(diǎn)

為確保信用卡日常運(yùn)營(yíng)工作平穩(wěn)有序開(kāi)展，盡力將疫情對(duì)客戶的影響降至最低，興業(yè)銀行信用卡百余位員工在上海封控期間自愿報(bào)名災(zāi)備封閉駐場(chǎng)辦公，成為疫情期間的“最美逆行者”。與此同時(shí)，居家隔離的員工們同樣沒(méi)有一絲懈怠，以線上辦公的形式給予業(yè)務(wù)各方面最大的支持。

本著“溫度金融”的服務(wù)理念，興業(yè)銀行信用卡消保工作人員在特殊時(shí)期始終堅(jiān)守崗位，全力保障服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。為進(jìn)一步提升消費(fèi)投訴的處理效能，該行通過(guò)多部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在各條線成員克服現(xiàn)場(chǎng)人力不足、居家辦公科技資源受限等困難的情況下，急業(yè)務(wù)所急，與時(shí)間賽跑，在短時(shí)間內(nèi)順利完成信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)消保中臺(tái)V1.3的上線部署。該功能在疫情背景下“呱呱墜地”，不僅是興業(yè)銀行信用卡數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的體現(xiàn)，更是該行踐行“馬上就辦、真抓實(shí)干”優(yōu)良作風(fēng)的典范。

興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)消保中臺(tái)緊抓消費(fèi)投訴痛點(diǎn)，圍繞該行消保服務(wù)“五道防線”策略，打通多個(gè)行內(nèi)分支機(jī)構(gòu)間的系統(tǒng)壁壘，實(shí)現(xiàn)大部分投訴單自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，助力提升七成以上投訴單處理效能。同時(shí)，該平臺(tái)還為分行線下化解消費(fèi)投訴賦能，有效提升44家分行與消費(fèi)者線下面對(duì)面的溝通安撫能力，為疫情特殊時(shí)期的消保工作，提供了強(qiáng)而有力的技術(shù)保障。

服務(wù)拒絕“缺位”，全面保障客戶權(quán)益

疫情阻隔了物理距離，卻阻擋不了“興業(yè)人”熊熊燃燒的火熱斗志。除了線上平臺(tái)迭代升級(jí)、為消保工作全力護(hù)航外，在傳統(tǒng)的電話客服端，興業(yè)銀行信用卡也始終沒(méi)有放松，持續(xù)通過(guò)動(dòng)態(tài)人員調(diào)配、客服中心三地備份、多場(chǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)等方式，確保消保工作處理暢通有序。

本輪上海疫情發(fā)生后，上?？头行难杆賹⒉糠謥?lái)電切換至福州、成都客服中心，并安排專職人員至上海張江園區(qū)進(jìn)行7*24小時(shí)值守。同時(shí)，為確保消保服務(wù)工作無(wú)盲區(qū)、無(wú)漏洞，興業(yè)銀行信用卡還與各分行建立了7*24小時(shí)特殊事件處置預(yù)案及緊急事件報(bào)備機(jī)制，全方位保障客戶權(quán)益。

同樣周密的工作安排還體現(xiàn)在消保宣教中。疫情特殊時(shí)期，金融詐騙手段層出不窮，興業(yè)銀行信用卡始終不忘向廣大信用卡客戶及金融消費(fèi)者普及金融知識(shí)、防范金融詐騙，共同維護(hù)金融消費(fèi)公平。先后持續(xù)開(kāi)展了“共促消費(fèi)公平共享數(shù)字金融”3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)和“共同維護(hù)金融消費(fèi)公平”銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)。在興業(yè)銀行信用卡官方App、微信公眾號(hào)、微博、官網(wǎng)等線上渠道，以長(zhǎng)圖文、以案說(shuō)險(xiǎn)等形式進(jìn)行宣傳教育，從維護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)利、保護(hù)個(gè)人信息安全、關(guān)注特殊群體、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等多個(gè)維度，強(qiáng)化消費(fèi)者金融安全防范意識(shí)，與消費(fèi)者攜手同心，共建金融消費(fèi)新環(huán)境。

出臺(tái)關(guān)懷政策，攜手客戶共度難關(guān)

疫情之下，興業(yè)銀行信用卡始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，勇?lián)髽I(yè)社會(huì)責(zé)任，在特殊時(shí)期與客戶攜手并肩、共克時(shí)艱。近幾個(gè)月來(lái)，已連續(xù)推出多重抗疫舉措：例如對(duì)受疫情影響的信用卡客戶，可撥打95561客服熱線申請(qǐng)延期還款，興業(yè)銀行信用卡將為符合條件的客戶提供延期還款、費(fèi)息調(diào)減服務(wù);對(duì)于受疫情影響較為嚴(yán)重地區(qū)的客戶，興業(yè)銀行信用卡切實(shí)考慮客戶的實(shí)際困難，進(jìn)一步推出人性化關(guān)懷措施，信用卡賬戶狀態(tài)正常的客戶申請(qǐng)延期還款，可為其提供最長(zhǎng)延期兩個(gè)賬單周期的還款服務(wù);此外，興業(yè)銀行信用卡持續(xù)優(yōu)化信用卡客戶還款關(guān)懷措施，支持線上辦理“賬單延期還本”“賬單分期”等服務(wù)，為客戶靈活調(diào)整信用卡還款安排，減輕其還款壓力?？蛻艨赏ㄟ^(guò)“興業(yè)銀行信用卡”微信公眾號(hào)一級(jí)菜單“用卡”板塊下設(shè)的“還款|疫情延期”菜單，快速獲取相關(guān)服務(wù)。

眾志成城、共戰(zhàn)疫情。隨著疫情形勢(shì)逐步趨于穩(wěn)定，興業(yè)銀行信用卡還將繼續(xù)秉持“真誠(chéng)服務(wù)，相伴成長(zhǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為中心，暢通業(yè)務(wù)渠道，優(yōu)化金融服務(wù)，持續(xù)做好消保工作，與客戶一起風(fēng)雨同舟、攜手共行。(文/張珩)

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