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長(zhǎng)城哈弗F7車(chē)主稱(chēng)，作為標(biāo)配的“遠(yuǎn)程控制功能”需要付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)套餐才能使用。哈弗品牌公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，近期會(huì)給出解決方案。圖為位于北京的一家哈弗4S店。“遠(yuǎn)程控制功能在官網(wǎng)配置表中是標(biāo)配，但我用了一年就不能用了，需要付費(fèi)才可以使用?！苯眨颖焙惖拈L(zhǎng)城哈弗F7車(chē)主汪明哲向記者闡述了他的遭遇。

(資料圖片僅供參考)

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遠(yuǎn)程控制捆綁進(jìn)套餐，不續(xù)費(fèi)就“鎖死”

2020年8月，汪明哲購(gòu)買(mǎi)了一輛2020款哈弗F7 i范版，正常使用了一年遠(yuǎn)程控制后，突然發(fā)現(xiàn)該功能無(wú)法使用。由于操控遠(yuǎn)程控制需要使用哈弗智家App，汪明哲在App上看到，相關(guān)服務(wù)套餐已到期，續(xù)費(fèi)398元才能延長(zhǎng)一年使用時(shí)間。為了不耽誤正常用車(chē)，他便購(gòu)買(mǎi)了一年套餐。

今年8月，付費(fèi)訂閱一年的套餐又到了續(xù)費(fèi)期，汪明哲感到惱火又無(wú)奈。如果不續(xù)費(fèi)，遠(yuǎn)程控制功能就要被鎖死；如果續(xù)費(fèi)，就要再花398元買(mǎi)一年的車(chē)聯(lián)網(wǎng)套餐，而其中多數(shù)功能都是他不需要的。

記者在哈弗智家App中發(fā)現(xiàn)，哈弗車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)包括基礎(chǔ)服務(wù)（終身免費(fèi)）、尊享服務(wù)（安防監(jiān)控、道路救援、遠(yuǎn)程控制、專(zhuān)屬坐席、個(gè)性化智能、行車(chē)管家、生活服務(wù)）以及享聽(tīng)服務(wù)（在線音樂(lè)）。“遠(yuǎn)程控制”已被歸類(lèi)進(jìn)尊享服務(wù)。

記者在哈弗F7 i范版的官方配置表中發(fā)現(xiàn)，在“多媒體配置”大類(lèi)下，Telematics（遠(yuǎn)程控制）功能為“標(biāo)準(zhǔn)配置”。在配置表中，無(wú)法找到遠(yuǎn)程控制功能“試用期”“免費(fèi)使用期”“過(guò)期收費(fèi)”等相關(guān)表述。

汪明哲對(duì)記者說(shuō)：“買(mǎi)車(chē)時(shí)，4S店并沒(méi)有告訴我遠(yuǎn)程控制只能免費(fèi)用一年。去年功能被停用時(shí)，4S店卻告訴我，作為標(biāo)配的遠(yuǎn)程控制屬于車(chē)聯(lián)網(wǎng)功能，哈弗的車(chē)聯(lián)網(wǎng)功能要收費(fèi)才能使用?！?/p>

北京匯京德通專(zhuān)營(yíng)店一位銷(xiāo)售人員告訴記者：“遠(yuǎn)程控制是要花流量的，過(guò)了免費(fèi)使用期限后需要付費(fèi)使用。由于老款哈弗F7已經(jīng)停產(chǎn)，具體的免費(fèi)使用時(shí)間我也不清楚，需要以哈弗智家App為準(zhǔn)?！?/p>

記者撥打哈弗汽車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)端客服電話，客服人員表示：“每輛車(chē)的配置不同，相關(guān)功能的免費(fèi)使用期限也是不同的，需要提供車(chē)輛識(shí)別代碼才能查詢(xún)。目前，我們沒(méi)有遠(yuǎn)程控制功能終身免費(fèi)使用的相關(guān)政策?！?/p>

長(zhǎng)城汽車(chē)旗下的另一個(gè)品牌魏牌，則是另外一種情況。19款魏牌VV5超豪型車(chē)主蘇通告訴記者：“魏牌的遠(yuǎn)程控制功能是標(biāo)配，后來(lái)不少車(chē)友發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能變成付費(fèi)才能使用，于是我們就在App里反映這個(gè)情況。最近發(fā)現(xiàn)，這個(gè)功能已經(jīng)可以免費(fèi)使用了?！?/p>

記者了解到，7月22日，魏牌在官方App中發(fā)布《關(guān)于魏牌車(chē)聯(lián)網(wǎng)訂閱服務(wù)進(jìn)行調(diào)整的說(shuō)明》。說(shuō)明提到：將車(chē)聯(lián)網(wǎng)尊享服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)及流量服務(wù)3類(lèi)服務(wù)重新設(shè)計(jì)，拆分為車(chē)控服務(wù)包和智享娛樂(lè)流量服務(wù)包兩類(lèi)。

其中，車(chē)控服務(wù)包包括遠(yuǎn)程車(chē)控、安防監(jiān)控等，于8月1日上線，正式對(duì)用戶(hù)實(shí)行免費(fèi)，并且對(duì)已訂閱原尊享服務(wù)包的用戶(hù)進(jìn)行不同形式的補(bǔ)償。

“無(wú)論是哈弗還是魏牌的遠(yuǎn)程控制都是標(biāo)配，我只希望長(zhǎng)城汽車(chē)不要分品牌區(qū)別對(duì)待車(chē)主，讓哈弗的遠(yuǎn)程控制功能也能免費(fèi)使用?！蓖裘髡苷f(shuō)。

對(duì)于哈弗標(biāo)配的遠(yuǎn)程控制為什么有“免費(fèi)試用期”，為什么要和車(chē)聯(lián)網(wǎng)套餐捆綁收費(fèi)才能使用，能否像魏牌一樣單獨(dú)拆分為免費(fèi)的功能，長(zhǎng)城哈弗品牌公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示：“哈弗品牌已關(guān)注到了這一突然爆發(fā)的需求，而且內(nèi)部已啟動(dòng)了應(yīng)對(duì)機(jī)制，正在進(jìn)行多部門(mén)協(xié)同，以盡快解決用戶(hù)對(duì)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的使用需求。近期，我們一定給大家一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！?/p>

針對(duì)“付費(fèi)解鎖”，消費(fèi)者可依法維權(quán)

多位車(chē)主告訴記者，如果可以通過(guò)升級(jí)軟件體驗(yàn)最新的功能，解決車(chē)機(jī)系統(tǒng)延遲、卡頓等問(wèn)題，他們很樂(lè)意為此花錢(qián)。如果是購(gòu)車(chē)時(shí)就擁有的配置，后面卻被告知需要花錢(qián)才能使用，他們很難接受。

北京市中聞（武漢）律師事務(wù)所朱夏律師認(rèn)為，如果車(chē)企未在合同中寫(xiě)明哪些功能需要付費(fèi)使用，強(qiáng)行把標(biāo)配的功能捆綁在付費(fèi)套餐里的行為，涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；第十條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

朱夏表示：“消費(fèi)者在支付了車(chē)款后已經(jīng)取得了車(chē)輛標(biāo)配的全部功能，如果此后車(chē)企再行將該功能作為付費(fèi)才能使用的功能，限制了消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛的支配使用，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，基于合同法律關(guān)系，車(chē)輛的功能應(yīng)是完整持續(xù)的。車(chē)企的行為也屬于單方面變更合同內(nèi)容，擅自終止相關(guān)服務(wù)，構(gòu)成民事違約?！?/p>

《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷(xiāo)售汽車(chē)、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷(xiāo)售或收取額外費(fèi)用。

朱夏表示，車(chē)企應(yīng)在合同及附件中明確汽車(chē)的各項(xiàng)功能，以及商品價(jià)格包含了哪些功能，哪些功能需要付費(fèi)方可使用等基本信息，否則屬于侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

“面對(duì)車(chē)企的該類(lèi)行為，除與車(chē)企溝通協(xié)商解決外，消費(fèi)者還可通過(guò)法律渠道維護(hù)自身合法權(quán)益?！彼嬖V記者，包括請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴維權(quán)、向有關(guān)行政部門(mén)投訴，以及根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。

朱夏建議，相關(guān)主管部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、行業(yè)自治組織對(duì)車(chē)企的行為應(yīng)予以監(jiān)督，要求車(chē)企在銷(xiāo)售合同中明確告知相關(guān)功能的限制及后續(xù)付費(fèi)情況，規(guī)范車(chē)企收費(fèi)行為；同時(shí)還應(yīng)明確車(chē)輛基本功能及增值服務(wù)之間的界限，車(chē)企不能隨意擴(kuò)大付費(fèi)解鎖的范圍，應(yīng)限于軟件服務(wù)等可持續(xù)更新增值的服務(wù)范疇，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)環(huán)境。

汽車(chē)付費(fèi)訂閱是發(fā)展趨勢(shì)，但需要公開(kāi)透明

早在2016年，特斯拉就推出完全自動(dòng)駕駛、座椅加熱等軟件付費(fèi)訂閱服務(wù)，所有出廠車(chē)型都預(yù)埋了自動(dòng)駕駛硬件，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需求選擇是否開(kāi)啟此項(xiàng)功能。2021年，特斯拉自動(dòng)駕駛按月付費(fèi)正式啟動(dòng)，每月199美元。

截至2022年第二季度，超10萬(wàn)名特斯拉車(chē)主在北美使用完全自動(dòng)駕駛測(cè)試版本功能。據(jù)2021年財(cái)報(bào)顯示，特斯拉包括自動(dòng)駕駛軟件在內(nèi)的服務(wù)及其他業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收38.02億美元，同比增加65%，占總營(yíng)收7.06%。

如今，汽車(chē)行業(yè)已進(jìn)入“軟件定義汽車(chē)”的時(shí)代，各大車(chē)企在智能網(wǎng)聯(lián)和自動(dòng)駕駛的賽道上激烈角逐，加速?gòu)摹百u(mài)硬件”向“賣(mài)軟件”轉(zhuǎn)變。軟件收費(fèi)、訂閱解鎖正在逐漸增加消費(fèi)者的用車(chē)成本。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，傳統(tǒng)車(chē)企以汽車(chē)硬件售賣(mài)為核心的商業(yè)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足汽車(chē)用戶(hù)更多樣、更復(fù)雜的出行需求。如果只專(zhuān)注于硬件，企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將無(wú)法生存?！捌?chē)硬件經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，可以改進(jìn)的地方不多，價(jià)格相對(duì)透明，很難在硬件上有更多作為，因此很多車(chē)企在軟件付費(fèi)上尋求突破?！?/p>

江西新能源科技職業(yè)學(xué)院新能源汽車(chē)技術(shù)研究院院長(zhǎng)張翔認(rèn)為，付費(fèi)訂閱是未來(lái)智能汽車(chē)的發(fā)展趨勢(shì)。“傳統(tǒng)汽車(chē)按照配置生產(chǎn)，制造工藝不盡相同，這樣會(huì)增加時(shí)間成本和制造成本。如果按付費(fèi)訂閱的形式，所有的汽車(chē)都是同樣的配置，用戶(hù)再根據(jù)自己的需求開(kāi)通需要的功能，會(huì)大大降低車(chē)企的制造成本，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也更加人性化?！?/p>

不過(guò)，車(chē)企在推廣付費(fèi)訂閱的過(guò)程中也暴露出一些問(wèn)題。一方面，部分銷(xiāo)售人員在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)未履行如實(shí)告知義務(wù)。一位車(chē)主坦言：“在看車(chē)溝通的時(shí)候，銷(xiāo)售人員并未主動(dòng)告知硬件預(yù)埋和付費(fèi)訂閱的事情，因此在突然得知需要花錢(qián)才能使用相關(guān)功能時(shí)，難免會(huì)有抵觸心理?！?/p>

另一方面，付費(fèi)訂閱的功能五花八門(mén)，用戶(hù)接受程度也不盡相同。前不久，一些品牌因推行后輪轉(zhuǎn)向功能、座椅加熱、方向盤(pán)加熱等付費(fèi)訂閱服務(wù)，引發(fā)了輿論質(zhì)疑。

值得注意的是，車(chē)企推出的提升車(chē)輛功能與性能的軟件收費(fèi)新模式，與傳統(tǒng)汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)選裝件的收費(fèi)模式形成很大差異。這種新模式是否合理，也是眾說(shuō)紛紜。

資深汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家鐘師認(rèn)為，判斷收費(fèi)模式是否合理，應(yīng)基于賣(mài)方的服務(wù)內(nèi)容，以及信息披露是否公開(kāi)透明，而不應(yīng)根據(jù)固有的消費(fèi)習(xí)慣與傳統(tǒng)觀念。

“傳統(tǒng)的汽車(chē)消費(fèi)，有些功能與性能提升是以選裝件方式明示，消費(fèi)者選擇后，汽車(chē)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中安裝進(jìn)去；現(xiàn)在汽車(chē)躍進(jìn)到了軟件與硬件相結(jié)合的階段，有些硬件所能發(fā)揮的功能與性能實(shí)現(xiàn)，是靠車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商后期采用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程‘解鎖’給另行付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者。這種新收費(fèi)模式很容易引發(fā)爭(zhēng)議?！辩妿熣f(shuō)。

厘清付費(fèi)訂閱邊界，用戶(hù)接受度是檢驗(yàn)標(biāo)尺

汽車(chē)媒體人、汽車(chē)行業(yè)分析師楊小林認(rèn)為，付費(fèi)訂閱的功能不同，用戶(hù)的接受度也不同?！氨热缦窀呒?jí)的自動(dòng)駕駛，目前來(lái)看還不是剛需配置，是為少部分用戶(hù)提供更高階的自動(dòng)駕駛需求，給用戶(hù)的感受是體驗(yàn)升級(jí)，因此不會(huì)被用戶(hù)反感。而遠(yuǎn)程控制等配置屬于剛需，就不應(yīng)該通過(guò)這種方式收費(fèi)?！?/p>

張翔表示，無(wú)論付費(fèi)項(xiàng)目是什么，用戶(hù)接受度才是檢驗(yàn)標(biāo)尺?！跋褚恍蕵?lè)功能，或者不同地區(qū)使用差異較大的座椅加熱等，可以通過(guò)按月、按季甚至按年付費(fèi)使用，這似乎更切合用戶(hù)使用的實(shí)際。在制定車(chē)價(jià)的時(shí)候，也要把這些因素考慮進(jìn)去，不能在增加日常收費(fèi)功能后降低汽車(chē)的性?xún)r(jià)比。”

楊小林表示，車(chē)企在用戶(hù)體驗(yàn)和用戶(hù)溝通的環(huán)節(jié)有很大的障礙?！霸趥鹘y(tǒng)車(chē)企向新勢(shì)力企業(yè)學(xué)習(xí)或推廣付費(fèi)訂閱功能的時(shí)候，應(yīng)該與用戶(hù)提前溝通，而不是簡(jiǎn)單粗暴地執(zhí)行決策，讓用戶(hù)被迫接受這種玩法。”

“估計(jì)是看到了付費(fèi)訂閱有成功的先例，于是各車(chē)企紛紛探索自己的盈利模式。通過(guò)付費(fèi)讓軟件升級(jí)獲得更好的用車(chē)體驗(yàn)無(wú)可厚非，但關(guān)鍵在于預(yù)埋硬件的成本不能讓消費(fèi)者承擔(dān)，標(biāo)配的功能就應(yīng)該免費(fèi)使用?！必S田車(chē)主王先生表示，座椅加熱、遠(yuǎn)程控制等都不是先進(jìn)的配置，車(chē)企不應(yīng)該在這上面“割韭菜”。

在楊小林看來(lái)，汽車(chē)付費(fèi)訂閱，無(wú)論是產(chǎn)品還是用戶(hù)體驗(yàn)方面，各車(chē)企都處于試錯(cuò)階段，需要基于用戶(hù)思維，根據(jù)實(shí)際使用場(chǎng)景定義付費(fèi)體驗(yàn)，在功能上做深入思考。未來(lái)，付費(fèi)訂閱將會(huì)是汽車(chē)企業(yè)新的盈利點(diǎn)。通過(guò)軟件迭代升級(jí)和付費(fèi)服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)個(gè)性化、差異化服務(wù)，必須建立在“用戶(hù)認(rèn)為值得”的基礎(chǔ)上。

鐘師認(rèn)為，汽車(chē)正步入“硬件+軟件”的時(shí)代，但不管軟件怎么定義汽車(chē)，都需要搞清楚標(biāo)準(zhǔn)配置與付費(fèi)“解鎖”的差別。

“目前車(chē)企對(duì)付費(fèi)訂閱模式的探索都處于起步階段，長(zhǎng)久來(lái)看，軟件功能的不斷升級(jí)才能為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)?！辩妿煴硎荆绻承┸?chē)企將基礎(chǔ)功能‘包裝’成付費(fèi)訂閱，最終將會(huì)失去消費(fèi)者的信任。

（應(yīng)受訪者要求，文中汪明哲、蘇通為化名）

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