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淘寶改變了一代人的消費(fèi)習(xí)慣，美團(tuán)引發(fā)用餐習(xí)慣和餐飲業(yè)態(tài)的劇變，滴滴則利用數(shù)字化調(diào)配出行資源。在“住”的領(lǐng)域，數(shù)字化又將觸發(fā)什么樣的變動(dòng)?在這一過(guò)程中，雖然科技發(fā)展與用戶習(xí)慣調(diào)整的大勢(shì)有著重要影響，但行業(yè)主體的主動(dòng)調(diào)整同樣顯得十分重要。

近日，貝殼研究院、清華大學(xué)中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)據(jù)研究中心、21世紀(jì)產(chǎn)業(yè)研究院聯(lián)合發(fā)布《中國(guó)居住服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》梳理居住服務(wù)業(yè)20年的數(shù)字化路徑?？v向來(lái)看，通過(guò)對(duì)行業(yè)的深耕，貝殼實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)采集、經(jīng)紀(jì)人協(xié)作、數(shù)字技術(shù)應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上，貝殼向全行業(yè)經(jīng)紀(jì)人、品牌、政府等角色開(kāi)放大數(shù)據(jù)、數(shù)字化工具等基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)橫向擴(kuò)展，成為撬動(dòng)整個(gè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵力量。

數(shù)字化時(shí)代

無(wú)論從任何角度來(lái)看，居住服務(wù)業(yè)的數(shù)字化都是大勢(shì)所趨。

從技術(shù)端看，底層技術(shù)的成熟使得成本快速降低，為居住服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了有利條件。從政策端看，十八大以來(lái)，建設(shè)數(shù)字中國(guó)已經(jīng)成為國(guó)家級(jí)戰(zhàn)略，多項(xiàng)扶持政策也在陸續(xù)出臺(tái)。

同時(shí)，隨著中國(guó)居民居住條件的改善和消費(fèi)能力提升，品質(zhì)、多元、分級(jí)的高階服務(wù)需求亟待被滿足。一方面，中國(guó)城鎮(zhèn)化率超60%，家庭戶均住宅1.2套，人均居住面積超過(guò)40平米，住宅短缺已成為歷史，供給“總量過(guò)剩”;另一方面，2019年，中國(guó)人均GDP突破1萬(wàn)美元大關(guān)，城鎮(zhèn)家庭人均年度可支配收入超6000美元，意味著我國(guó)中等收入群體規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，城鎮(zhèn)家庭消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿快速提升。

根據(jù)麥肯錫全球研究院評(píng)估，中國(guó)眾多行業(yè)之中，房地產(chǎn)領(lǐng)域數(shù)字化程度不足10分(滿分100分)，具有巨大的改善空間。所以，相比需求側(cè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和多元化的迫切期待，供給端的數(shù)字化升級(jí)改造仍顯得滯后。

究其原因，主要在于“住”天然存在低頻高額的交易屬性，部分重度依賴線下完成的環(huán)節(jié)成為居住服務(wù)業(yè)難以逾越的數(shù)字化鴻溝。

2020年初，新冠疫情使得線下環(huán)節(jié)大大受限，數(shù)字化技術(shù)初顯身手。如，基于數(shù)字技術(shù)而衍生的消費(fèi)場(chǎng)景如VR看房、直播看房，不僅使購(gòu)房不再局限于線下固定的物理場(chǎng)景，而且使消費(fèi)者可利用碎片時(shí)間進(jìn)行數(shù)字化消費(fèi)，提升了消費(fèi)、服務(wù)對(duì)疫情等風(fēng)險(xiǎn)因素的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

貝殼研究院數(shù)據(jù)顯示，2020年一季度，貝殼找房平臺(tái)上的經(jīng)紀(jì)人和消費(fèi)者，共同發(fā)起了超過(guò)1800萬(wàn)次VR帶看，VR帶看的通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到50.7萬(wàn)小時(shí)，相較2019年4季度增長(zhǎng)了80倍。

此外，在提升服務(wù)效率、促進(jìn)品質(zhì)服務(wù)等方面，數(shù)字化的意義同樣被各界所認(rèn)可。

探索之路

與美國(guó)等國(guó)家相比，中國(guó)居住服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化起步晚，自2001年起，數(shù)字化歷程僅約二十年。

《報(bào)告》指出，這段產(chǎn)業(yè)變遷有幾個(gè)顯著特點(diǎn)：首先，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的啟程，相較國(guó)外(主要是美國(guó))更晚，面臨挑戰(zhàn)多。其次，交易平臺(tái)在率先完成數(shù)字化后，發(fā)揮了行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的價(jià)值，并進(jìn)一步撬動(dòng)整個(gè)居住服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程。最后，中美數(shù)字化時(shí)差不斷縮小，數(shù)字化進(jìn)程愈發(fā)同頻。

在此過(guò)程中，鏈家地產(chǎn)和貝殼找房作為行業(yè)的先驅(qū)者，做出很多關(guān)鍵性的嘗試。其中，對(duì)行業(yè)的深入理解和縱向深耕，使得貝殼實(shí)現(xiàn)垂直生長(zhǎng)，并最終獨(dú)立探索出一套數(shù)字化發(fā)展模式。

按照貝殼的理解，在房源、消費(fèi)者與經(jīng)紀(jì)人的三邊網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中，很難將三件事同時(shí)做好，因此需要聚焦其中一項(xiàng)關(guān)鍵要素，撬動(dòng)各邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)?？紤]到房屋供給稀缺、信息屬性強(qiáng)等特點(diǎn)，鏈家和貝殼將房源的信息化確定為撬動(dòng)房屋交易的關(guān)鍵，在單點(diǎn)突破房源數(shù)據(jù)后，進(jìn)而形成了“房→客→人”的數(shù)字化歷程。

2008年，鏈家在內(nèi)部作業(yè)系統(tǒng)HERP的房源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，推出房源產(chǎn)品“樓盤字典”。

這一革命性的產(chǎn)品需要線下的人工采集和大量人員投入。經(jīng)紀(jì)人、外包人員挨家挨戶數(shù)樓、拍照成為房源早期積累的方式，質(zhì)檢人員將證據(jù)與采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。即便到了2014年，通過(guò)地理坐標(biāo)的唯一值確定房屋位置后，仍然需要大量的外包團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人工核實(shí)。

據(jù)悉，作為一項(xiàng)重投入的長(zhǎng)期工程，房源的原始數(shù)據(jù)積累累計(jì)投入超6億元。

截至2020年5月，建設(shè)周期超過(guò)12年的樓盤字典成為行業(yè)最大的房源數(shù)據(jù)產(chǎn)品，覆蓋全國(guó)327個(gè)城市、54萬(wàn)個(gè)小區(qū)，共收集2.23億套住宅信息，房屋標(biāo)準(zhǔn)化字段由50個(gè)字段發(fā)展至433個(gè)字段，由原來(lái)以面積、朝向、居室、小區(qū)物業(yè)、周邊配套等基礎(chǔ)信息為主，到標(biāo)準(zhǔn)戶型圖、實(shí)勘照片、商圈信息、歷史成交信息、維護(hù)人及帶看人的跟進(jìn)信息再到當(dāng)前的VR視頻。

VR視頻技術(shù)是在2018年啟動(dòng)應(yīng)用的。VR房源即通過(guò)智能掃描設(shè)備研發(fā)、VR場(chǎng)景構(gòu)建算法和三維重建。截至2020年8月，貝殼找房VR能力已覆蓋170個(gè)城市，累計(jì)掃描重建VR房源超過(guò)646萬(wàn)套。

由此，房源數(shù)據(jù)產(chǎn)品化經(jīng)歷了從標(biāo)準(zhǔn)化至動(dòng)態(tài)化、由平面到立體的過(guò)程。

與此同時(shí)，消費(fèi)者數(shù)據(jù)、經(jīng)紀(jì)人數(shù)據(jù)的產(chǎn)品化也在推進(jìn)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了流程數(shù)據(jù)的產(chǎn)品化。今年新冠疫情期間，貝殼的各種數(shù)字化產(chǎn)品付諸應(yīng)用，加快了流程數(shù)字化進(jìn)程。

簽約前環(huán)節(jié)，VR看房與AI講房結(jié)合，一方面幫助消費(fèi)者提前深度了解房源，減少不必要線下看房數(shù)量，另一方面，可節(jié)約經(jīng)紀(jì)人的時(shí)間、提升服務(wù)效率。數(shù)據(jù)表明，貝殼找房用戶在線上使用AI講房的平均收聽(tīng)時(shí)間為120秒，約為傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人線下講房平均時(shí)長(zhǎng)的三倍;用戶AI講房的次均收聽(tīng)完成率(75%)約為傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人的三倍。

帶看環(huán)節(jié)，智能門鎖等功能模塊大幅提升了經(jīng)紀(jì)人的作業(yè)效率。

簽約環(huán)節(jié)，在線簽約與線上貸款簽約的推出，大幅節(jié)約了購(gòu)房者、業(yè)主、經(jīng)紀(jì)人以及銀行等多方的時(shí)間成本，提升了簽約效率。比如，1單跨越北京、濟(jì)南、加拿大三地的房產(chǎn)交易只用了17分鐘就完成在線貸款。

簽約后環(huán)節(jié)，流程自動(dòng)化機(jī)器人(RPA 技術(shù))、OCR 技術(shù)以及業(yè)務(wù)流程再改造，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)簽備案、銀行貸款信息錄入自動(dòng)化操作，消除交易后服務(wù)專員枯燥、瑣碎、重復(fù)的信息提取和錄入工作，使得交易專員的作業(yè)效率提升5-10倍。

開(kāi)放的力量

在縱向深耕的同時(shí)，貝殼還在推進(jìn)這一系統(tǒng)的橫向開(kāi)放，通過(guò)搭建基礎(chǔ)設(shè)施，面向行業(yè)全面開(kāi)放。

2018年4月，在鏈家基礎(chǔ)上，貝殼找房誕生，通過(guò)以樓盤字典、A+、貝殼分、小貝助手等為代表的大數(shù)據(jù)與數(shù)字工具搭建行業(yè)新型基礎(chǔ)設(shè)施，面向經(jīng)紀(jì)人、店?yáng)|、品牌、政府進(jìn)行全行業(yè)開(kāi)放和輸出，提升行業(yè)效率，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。此外，也通過(guò)原力場(chǎng)、花橋?qū)W堂、經(jīng)紀(jì)學(xué)院等服務(wù)，向行業(yè)不同群體作職業(yè)教育，加強(qiáng)服務(wù)專業(yè)能力建設(shè)。

截至2020年6月30日，貝殼找房平臺(tái)已連接265個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌、4.2萬(wàn)家線下門店以及超45萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人，向其提供了6類產(chǎn)品、100個(gè)子功能，實(shí)現(xiàn)一站式作業(yè)，其中包括小貝助手、智能手環(huán)、自動(dòng)化機(jī)器人等20個(gè)以上智能產(chǎn)品。

此外，貝殼的數(shù)字化能力可向非貝殼入駐品牌開(kāi)放。如全國(guó)擁有600家門店、1.2萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人的大型直營(yíng)經(jīng)紀(jì)品牌與貝殼找房達(dá)成合作，引入OCR識(shí)別技術(shù)服務(wù)。截至8月底，OCR項(xiàng)目私有化部署已完成驗(yàn)收。

貝殼找房還連接了國(guó)內(nèi)眾多開(kāi)發(fā)商，協(xié)助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)新房、二手、租賃的一站式交易服務(wù)體驗(yàn)。2020年，貝殼找房累計(jì)已連接超1200個(gè)全國(guó)性與區(qū)域性新房開(kāi)發(fā)商，覆蓋120個(gè)以上城市、俞萬(wàn)新房項(xiàng)目。

在此基礎(chǔ)上，數(shù)字化服務(wù)還在向交易的其他環(huán)節(jié)延伸。以裝修為例，基于交易服務(wù)的數(shù)字化能力，可以有效支持家裝服務(wù)。首先，通過(guò)VR+AI裝修產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的裝修需求前置挖掘;其次，上線施工平臺(tái)(“被窩家裝”)，以52道工序、104項(xiàng)驗(yàn)收項(xiàng)目、5次施工驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)重新定義家裝行業(yè)流程，并實(shí)現(xiàn)工程進(jìn)度的可視化，提升消費(fèi)者家裝服務(wù)體驗(yàn)。

以房源數(shù)據(jù)的延展使用為例，貝殼找房基于樓盤字典、房產(chǎn)交易大數(shù)據(jù)沉淀出強(qiáng)大的在線評(píng)估能力，在5%的準(zhǔn)確率下，評(píng)估價(jià)值準(zhǔn)確度更高。因此，貝殼找房將該數(shù)據(jù)向行業(yè)下游的銀行、評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)放，當(dāng)前已連接34家銀行與評(píng)估機(jī)構(gòu)，有效提升評(píng)估機(jī)構(gòu)房屋評(píng)估與銀行在房屋抵押貸款效率。

總體來(lái)看，居住服務(wù)業(yè)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，仍然面臨戰(zhàn)略認(rèn)知、資金儲(chǔ)備、人才和組織、數(shù)據(jù)孤島等挑戰(zhàn)?！秷?bào)告》認(rèn)為，為推動(dòng)產(chǎn)居住服務(wù)業(yè)數(shù)字化，一方面需企業(yè)在堅(jiān)定數(shù)字化戰(zhàn)略決心基礎(chǔ)上，借力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)輕投入轉(zhuǎn)型;另一方面，政府政策也可為轉(zhuǎn)型提供保障。

目前來(lái)看，貝殼找房是全球少有的一站式集成全流程數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)。分析人士認(rèn)為，貝殼的嘗試，對(duì)于居住服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有強(qiáng)大的助推作用，未來(lái)這一進(jìn)程有望進(jìn)一步加速。